カスタマーハラスメント方針

はじめに

タムスグループ（以下「当グループ」）は、「あんしん」「まごころ」をスローガンに、医療・介護・保育（以下「医療等」）サービスを提供する事業者として、患者様、利用者様、ご家族の皆様（以下「お客様」）との良好な信頼関係の構築を目指しています。

本目標を着実に実践するためには、お客様と従業員の人権を共に尊重し、安全かつ快適に業務に従事できる職場環境を確保することは不可欠だと考えております。

この基本方針は、万が一、お客様から社会通念に照らして不相当な要望、又は、不適切な言動や行為、誹謗中傷などがあった場合に、毅然とした対応を行い安全な環境を維持するために定めたものです。

この取組みを通じて、今後もより多くのお客様により良い医療等のサービスを提供するため、皆さまのご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

本方針においてカスタマーハラスメントとは、厚生労働省が公開している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき「当グループに対するお客様からの要望・苦情・言動のうち、内容が妥当性を欠く場合や、その対応方法が社会通念に照らして不相当な行為であって、働く環境を害するもの」を定義いたします。

対象となる行為

◆ 身体的な攻撃

暴行、傷害、不当な拘束、大声で怒鳴る。

◆ 精神的な攻撃

脅迫、人格否定、侮辱、誹謗中傷、SNS・インターネット上への虚偽等の書き込み。

◆ 過度な要求

正当な理由のない謝罪要求、責任者の土下座要求、長時間にわたる居座りや電話、社会通念上不相当なサービス提供の強要。

◆ 差別的言動

性的な言動、人種・性別・障害等に対する差別的発言。

◆ その他

医療等の業務妨害、施設内での正当な理由のない撮影・録音、診療費・介護費等の支払拒否、その他当グループがカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為。

対応方針

＜グループ内＞

・カスタマーハラスメントへの適切な対応ができるよう、対応方法や手順など必要な知識について、スタッフへ必要な教育を行っています。

・悪質な迷惑行為を含むカスタマーハラスメントから従業員を守るため、発生時に迅速かつ適切な判断・対応がとれるよう、規程を配備し、体制を構築しています。

・より適切な対応の為、警察や弁護士などと連携しています。

・従業員の心身の健康に配慮し、アフターケアの体制を整備しています。

＜グループ外＞

・カスタマーハラスメントに対しては、毅然と対応し、注意・警告をさせていただきます。

・状況によっては警察に通報するなど、しかるべき対応をとらせていただきます。

・証拠の確保、保存の目的で録音・録画を実施する場合がございます。

・度重なる改善要求にも応じない場合や悪質な場合は、医療等のサービス提供をお断りする場合がございます。

お客様へのお願い

当グループの医療等のサービス提供において、上記のような行為が見受けられた場合は、本方針に基づき対応させていただきます。多くのお客様への円滑な医療等のサービス提供のため、ご理解とご協力をお願い申し上げます。